¿Qué tal? Mi nombre es Víctor Esparza, bienvenid@ a Lo que siembras, cosechas: reglas de atención al cliente
Ya hablábamos de 9 principios de innovación de Google y uno de ellos era muy tajante: “Usuarios, usuarios, usuarios: si nos centramos en ellos, el dinero vendrá. En un verdadero negocio virtual para ser exitoso o trabajas en algo tan necesario que las personas pagen por su uso o tienes tantos usuarios que los anunciantes pagan por patrocinar el sitio.”
En Always New Mistakes nos regalan 6 reglas de atención al cliente, en el entendido en que ellos son la parte más importante de cualquier negocio, y la retroalimentación que recibas te permitirá ofrecer lo que realmente necesitan:
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Nunca de los nuncas y bajo ninguna circunstancia seas irrespetuoso con ellos.
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No te les enfrentes: malas relaciones públicas = malos negocios.
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Empéñate en ser transparente e incrementar la percepción de fiabilidad de tu servicio.
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Conócelos: detrás de cualquier nicho hay un conjunto de personas con emociones.
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Trata a tus clientes como adultos si quieres que reaccionen como adultos.
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Mantén comunicación con ellos, pregunta, escucha y atiende la vox populi.
En relación a este último púnto no puedo dejar de citar a Martin Varsavsky (por más controversial que sea y despierte todo variedad de impresiones). Acostumbra en sus entradas ’sondear’ entre sus clientes (muchos de ellos lectores de su blog) las iniciativas que planea implementar en sus negocios, y para ejemplo su entrada del lunes pasado.
Ya en otras ocasiones habíamos mencionado estos fundamentos de relaciones públicas y servicio, como los 15 principios de marketing en internet que guardan mucha similitud con las 6 reglas arriba listadas.
imagen: caribb
March 13th, 2008 at 2:48 pm
A mi siempre me dicen que ponga cara de contento cuando hay que atender a alguien, no importa quién sea
March 15th, 2008 at 6:14 pm
Recuerdo una entrada en eDans en la que exponía el contrapunto a esto: ¿interesa tener como cliente a los que más se quejan? ¿resultan rentables? seguro que muchos conocemos a protestadores “profesionales” de los que van exigiendo sus derechos hasta la última coma en todo lo que compran/negocian; Para las empresas esta gente difícilmente es rentable, los costos están calculados para clientes “normales”, el sobreesfuerzo que suponen este tipo de clientes no compensa.
Lo difícil es determinar si el que se está quejando es uno de esos “protestadores profesionales” o es simplemente un cliente cabreado
March 16th, 2008 at 12:50 pm
Como siempre David, nos rompes el plato, igualito que tu gurú favorito http://twitter.com/edans/statuses/772383297
…
March 16th, 2008 at 3:02 pm
Encontré el post de EDans.
Y a Enrique le pasa eso por llevar los platos en una mano y la blackberry con el twitter en la otra
March 16th, 2008 at 6:50 pm
Dondado y yo sin embargo discrepo. Evidentemente, en todos lados existen los denominados BCFH (Bastard Client From Hell), sin embargo la estrategia de Sprint no fue, a mi juicio, muy adecuada. Aunque haya clientes pesados, una cosa es eso, y otra que no tengan razón. Si tu has anunciado que el teléfono permite hablar debajo del agua y no lo permite y te encuentras a un cliente que se lo toma al pie de la letra, la culpa no es suya, sino tuya.
En el caso de Sprint, fueron unos mil clientes a los que echaron. Me cuestra creer que los mil eran unos tocanarices que se quejaban sin razón. La pregunta es, ¿te sale rentable dar un servicio malo y aguantar a 1000 clientes quejándose o das un servicio malo y además echas a los que más se quejen para que no incordien?
Muchas veces, la rentabilidad no se mide por los gastos que te ahorras en soporte al cliente, sino en la imagen de marca que los clientes perciben. A mejor imagen, más gente confia en tus servicios y tus ingresos aumentan. A peor imagen, menos gente confia y pierdes clientes que, a la larga, te pueden generar más pérdidas que lo que ahorraste en soporte al cliente. Como en todos lados, esta ecuación depende del negocio y de la industria y es necesario evaluarlo bien para ver si te compensa o no. El gran problema con las marcas y la imágen corporativa es que es muy complicado, por no decirte imposible, predecir con un alto grado de certeza el efecto que puede genenrar una mala imagen sobre los beneficios del siguiente trimestre.
Si te lees el artículo de Enrique, el expone exatamente lo mismo, y quoteo:
“El problema es determinar cuando te has comportado inadecuadamente, y cuando estabas simplemente quejándote de manera reiterada por la mala calidad del alcohol de garrafón, lo que convierte a la expulsión en una injusticia y seguramente acaba con otros clientes destrozando el bar enarbolando los propios taburetes de la barra. Lo preocupante del comportamiento de Sprint no es que expulse a mil clientes por quejarse de su servicio, sino que lo haga precisamente cuando el índice de satisfacción medio de sus cincuenta y cuatro millones de clientes parece estar por los suelos. [...] Pero convertir su expulsión en un evento masivo de esa manera parece un ejercicio de matonismo y actitud chulesca que la compañía seguramente pagará.”
My two cents
March 17th, 2008 at 8:39 am
Bien, más o menos decimos lo mismo. Yo no creo que el caso concreto de Sprint sea un buen ejemplo a seguir pero sí que hay que contemplar la posibilidad de que haya ciertos clientes de los que te interesa prescindir por sus abusos (y no exceso de uso) del servicio de atención al cliente.
April 15th, 2008 at 1:57 pm
Todo eso desde el punto de vista de marketing esta muy bien, pero como tengas un bar como yo he tenido y lo he cerrado por no aguantar a mis clientes,piensan que no tienes horarios, que no pagas tus impuestos,tus nominas, tus tapas gratis por un misera consumición,su “pon un poquito mas”, luego me lo cobras si eso….y no te vienen mas como lo hagas,tener que aguantar a tipos que hacen mas horas que tú detras de la barra como si fueran de la familia,etc,etc,
May 17th, 2008 at 10:01 pm
A mi siempre me complace atender clientes dificiles, para mi es un reto lograr que el cliente me compre
y es una satisfaccion inconparable la que siento.Tener exito y pasion por los negocios es mi vida y
ademas ser muy profesional en mi trabajo.-