En el caso de Sprint, fueron unos mil clientes a los que echaron. Me cuestra creer que los mil eran unos tocanarices que se quejaban sin razón. La pregunta es, ¿te sale rentable dar un servicio malo y aguantar a 1000 clientes quejándose o das un servicio malo y además echas a los que más se quejen para que no incordien?

Muchas veces, la rentabilidad no se mide por los gastos que te ahorras en soporte al cliente, sino en la imagen de marca que los clientes perciben. A mejor imagen, más gente confia en tus servicios y tus ingresos aumentan. A peor imagen, menos gente confia y pierdes clientes que, a la larga, te pueden generar más pérdidas que lo que ahorraste en soporte al cliente. Como en todos lados, esta ecuación depende del negocio y de la industria y es necesario evaluarlo bien para ver si te compensa o no. El gran problema con las marcas y la imágen corporativa es que es muy complicado, por no decirte imposible, predecir con un alto grado de certeza el efecto que puede genenrar una mala imagen sobre los beneficios del siguiente trimestre.

Si te lees el artículo de Enrique, el expone exatamente lo mismo, y quoteo:

“El problema es determinar cuando te has comportado inadecuadamente, y cuando estabas simplemente quejándote de manera reiterada por la mala calidad del alcohol de garrafón, lo que convierte a la expulsión en una injusticia y seguramente acaba con otros clientes destrozando el bar enarbolando los propios taburetes de la barra. Lo preocupante del comportamiento de Sprint no es que expulse a mil clientes por quejarse de su servicio, sino que lo haga precisamente cuando el índice de satisfacción medio de sus cincuenta y cuatro millones de clientes parece estar por los suelos. [...] Pero convertir su expulsión en un evento masivo de esa manera parece un ejercicio de matonismo y actitud chulesca que la compañía seguramente pagará.”

My two cents