En Always New Mistakes nos regalan 6 reglas de atención al cliente, en el entendido en que ellos son la parte más importante de cualquier negocio, y la retroalimentación que recibas te permitirá ofrecer lo que realmente necesitan:

1. Nunca de los nuncas y bajo ninguna circunstancia seas irrespetuoso con ellos.

2. No te les enfrentes: malas relaciones públicas = malos negocios.

3. Empéñate en ser transparente e incrementar la percepción de fiabilidad de tu servicio.

4. Conócelos: detrás de cualquier nicho hay un conjunto de personas con emociones.

5. Trata a tus clientes como adultos si quieres que reaccionen como adultos.

6. Mantén comunicación con ellos, pregunta, escucha y atiende la vox populi.

En relación a este  último púnto no puedo dejar de citar a Martin Varsavsky (por más controversial que sea y despierte todo variedad de impresiones). Acostumbra en sus entradas ‘sondear’ entre sus clientes (muchos de ellos lectores de su blog) las iniciativas que planea implementar en sus negocios, y para ejemplo su entrada del lunes pasado.

Ya en otras ocasiones habíamos mencionado estos fundamentos de relaciones públicas y servicio, como los 15 principios de marketing en internet que guardan mucha similitud con las 6 reglas arriba listadas.

 imagen: caribb

1. Innovación, no la perfección instantánea: Hay dos tipos de programadores: los que les gusta trabajar el código por meses e incluso años hasta obtener el producto perfecto, y otros que prefieren tener algo del trabajo al final del día y seguir perfeccionándolo al día siguiente. Nosotros somos de éstos últimos.

2. Las ideas llegan de todas partes: Tenemos una gran lista interna donde la gente añade nuevas ideas que todos podemos ver y enriquecer; es como una gran piscina de votación de la que surgen nuevas ideas.

3. Permiso para perseguir tus sueños: Desde el 2000 los ingenieros tienen permiso de utilizar el 20% de su tiempo en proyectos personales, de los que tarde que temprano se derivan cosas interesantes. Después del 11-S uno de los investigadores diseñó un rastreador web para las noticias referentes al asunto; trabajando la idea posteriormente surgió Google News.

4. Transforma los proyectos, no los asesines: cualquier proyecto que llegue hasta el laboratorio tiene algo de interesante en alguna parte aunque no responda a las necesidades; es nuestro trabajo adaptarlo a las mismas.

5. Comparte tanta información como puedas: la gente queda pasmada de la información que recibe en la intranet con la intención que tengan una idea de lo que está pasando en el negocio. Cada lunes todos los empleados envian un email con un listado de 5-7 cosas en las que trabajaron la semana anterior; todos los contenidos se indexan y cuando alguien se pregunta “quien está trabajando en los mapas” es sencillo averiguar.

6. Usuarios, usuarios, usuarios: si nos centramos en ellos, el dinero vendrá. En un verdadero negocio virtual para ser exitoso o trabajas en algo tan necesario que las personas pagen por su uso o tienes tantos usuarios que los anunciantes pagan por patrocinar el sitio.

7. Los datos son apolíticos: en contra del diseño que es una de las áreas más políticas -o subjetivas- de una empresa, nosotros nos centramos en los datos, pensando el diseño como una ciencia más que como un arte. Los datos nos dirán si el diseño es bueno o no.

8.  La creatividad ama las limitaciones: La gente imagina la creatividad como una especie de cosa desenfrenada, pero los ingenieros prefieren pensarla como la manera de salir de esa pequeña caja. Decir ‘esto es imposible’ es el comienzo de la solución.

9. ¿Eres brillante? Estamos contratando: Google tiene 10000 veces más de empleados que cuando empezó pero lo más notable es que el tipo de personas que trabajan aquí son casi idénticos en las ganas de trabajar que los primeros 20. Es sorprendente la cultura de desear trabajar en grandes problemas, de hacer grandes cosas para el mundo, de creer en que podemos construir un negocio exitoso sin comprometer nuestras normas y valores.